« Fidéliser vos clients, c’est le nerf de la guerre pour développer votre chiffre d’affaires »
On fait le point avec Laurent Setti, membre du réseau Action Booster dans le Var et les Alpes-Maritimes.
Une stratégie de fidélisation adaptée à chaque type d’entreprise
Au démarrage des missions, pour établir un plan d’action à 360 degrés, Laurent est particulièrement attentif à l’analyse détaillée de la clientèle et du taux de fidélité.
Pour les points de vente et les services à la personne par exemple, la fidélisation nécessite d’optimiser l’accueil des clients, de faire en sorte que chacun se sente reconnu et de travailler la qualité du conseil.
Mettre en place un programme de fidélisation et communiquer sur les réseaux sociaux
Il peut aussi être efficace de mettre en place un programme de fidélisation, de favoriser les avis sur Google et d’animer la communauté des clients avec une newsletter et sur des réseaux sociaux ciblés :
Selon la typologie de clientèle, Instagram, Facebook, TikTok ou encore LinkedIn peuvent être de puissants outils de fidélisation : Ils permettent de faire connaitre de nouvelles offres à des clients fidèles et de recueillir leurs commentaires.
Illustration avec 3 clients dans des secteurs différents
1. Une agence de communication
On a étudié la base de clients : combien sont encore actifs ? Comment réactiver les plus anciens ?
Un axe de travail est d’entretenir la relation avec ces entreprises, en particulier celles avec lesquelles une relation de confiance existe déjà. Elles sont les mieux placées pour solliciter à nouveau l’agence et la recommander.
En effet, un client existant a une probabilité de 70% de passer une nouvelle commande, contre 20 % pour un nouveau client.
2. Un commerce spécialisé
Dans le secteur du « retail », un client fidèle dépense 2.5 fois plus qu’un nouveau client.
Il est donc essentiel de faire revenir les habitués et de choisir les techniques de fidélisation adaptées.
Ainsi, pour ce commerce spécialisé, l’utilisation d’Instagram permet d’informer ses abonnés (qui sont aussi ses clients) des nouveaux arrivages et de générer du trafic en magasin. Résultat : le CA a été multiplié par 2.
3. Une société de service aux entreprises
L’étude du taux de fidélité des clients a permis de prioriser les actions commerciales : Entretenir la relation de confiance avec ses clients et bien entendu les relancer est beaucoup plus rentable que la prospection « à froid ».
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